06 May La confianza como clave para el éxito de la visita comercial

¡Hay que ganarse la confianza del cliente! La frase la hemos podido oír infinidad de veces en entornos de fuerzas de ventas, o en nuestras propias reflexiones internas y silenciosas pensando en algún cliente concreto con el que no acabábamos de congeniar.

La confianza siempre ha sido tan fundamental como complicada de definir. ¿Cómo logro generar confianza en mi cliente? ¿Por qué consigo ganarme la confianza de un determinado interlocutor, mientras que con otro me resulta tan difícil? Cada situación es diferente y no es fácil establecer un marco de análisis “universal” o válido para todos los casos, pero parece que es posible traer a la relación comercial-cliente algunas claves que pueden ayudar a convertir las interacciones con el cliente en verdaderas oportunidades para construir poco a poco relaciones de confianza.

Existen 4 ingredientes que resultan muy interesantes cuando se aplican a la peculiaridad de la interacción con clientes. Estas variables provienen de la ‘Trust Equation’, explicada con maestría en la obra ‘Trusted Advisor’ (de David Maister, Charles Green y Rob Galford). Veamos cada una de ellas aplicada a situaciones con cliente:

• “Creo lo que dices” (Credibilidad): Es el poder de la palabra, de la argumentación. Uno es creíble cuando sabe de lo que habla. Todo comercial debe estar bien preparado. Demostrar conocimiento sobre mercado, producto, competencia… Bajado a comportamientos más concretos, podemos hablar de exponer puntos de vista con seguridad, tomar la iniciativa en el momento justo, hacer buenas preguntas e incluso saber decir “no lo sé” cuando realmente no lo sabes.
• “Puedo confiar en que lo harás” (Fiabilidad): Los anglosajones lo llaman ‘Reliability’. Aplicado a lo que nos ocupa, la labor comercial, estamos hablando de hechos concretos que nos definen como confiables. Responder regularmente a expectativas, cumplir promesas, llegar a tiempo a las citas, prepararse las reuniones con meticulosidad o no cancelar encuentros salvo que sea inevitable. Estos son algunos comportamientos concretos para esta segunda clave.
• “Tengo conexión personal” (Cercanía): Entramos en el plano de las emociones y de los aspectos personales: discreción, empatía… Algunos comportamientos concretos en esta variable pueden ser: llamar al cliente por su nombre, compartir algo personal con él, usar un lenguaje más cercano o coloquial, reconocer deficiencias o errores y compartir emociones auténticas que ‘humanicen’ un poco la relación y nos alejen del perfil de Comerciales-Robot entrenados para recitar de memoria la retahíla.
• “Confío en su preocupación por mí” (Interés por otros): En la ‘Trust Equation’ original se denomina interés propio y es el aspecto a evitar, y no es fácil. Cuando el interés propio prima por encima del intereses del propio cliente, mal asunto. Por eso es fundamental asesorar, destinar tiempo a pensar como nuestro cliente, decir “no” pensando en el interés del cliente,  llamar al cliente simplemente para saber cómo está. Se trata de hacer relaciones sostenibles en el tiempo.

Estas claves, con sus respectivos comportamientos asociados, pueden ayudarnos a construir verdaderas relaciones de confianza con nuestros clientes. Paso a paso podremos ir conquistando espacios de confianza que nos ayuden a mejorar nuestros resultados de negocio.