01 Feb Gestión de clientes a distancia para entidad financiera

 Este innovador proyecto se desarrolla en una de las entidades financiera más importantes a nivel nacional. La entidad ha creado un grupo especial de profesionales que llevará a cabo una gestión remota de clientes, a través del canal telefónico y el correo electrónico. Con esta novedosa iniciativa comercial se pretende ofrecer un servicio a distancia para aquellos clientes que demandan una atención personalizada sin tener que acudir periódicamente a la oficina bancaria.

El proyecto formativo, creado especialmente para ese colectivo de Gestión Remota, parte con el objetivo de identificar las claves de actuación comercial que potencian la gestión de cartera a distancia e incrementar la capacidad de personalización, diferenciación y venta en cada contacto. La ruta formativa consta de formación presencial y seguimiento en el puesto.

En la formación presencial, de 2 jornadas de duración, las claves de actuación son las siguientes:

• Aportar pautas, técnicas y procesos de actuación que faciliten la adecuación y personalización de los mensajes a los diferentes clientes, canales de transmisión y objetivos de negocio perseguidos.

• Potenciar las habilidades comerciales necesarias para el uso eficaz de cada uno de los canales de comunicación con cliente (sobre todo teléfono y correo electrónico) como herramientas de gestión comercial.

• Impulsar la transferencia de pautas y procesos al día a día profesional a través del entrenamiento de casos que reproducen las situaciones reales del colectivo.

Además de estas jornadas de formación presencial, el proyecto incluye acciones de seguimiento para impulsar las capacidades individuales de cada uno de los gestores. Es una fase de formación ‘on the job’ para consolidar el entrenamiento y elaborar un plan de mejora individual.

A lo largo de una jornada de trabajo, se analizan las llamadas realizadas y los correos enviados en sesiones individuales con cada uno de los Gestores. Es un trabajo de feedback personalizado que orienta a cada profesional hacia la mejora en la gestión del canal telefónico y escrito. Estas sesiones de trabajo culminan con una reunión de conclusiones con el responsable inmediato: feedback de participantes, revisión de contenidos y orientaciones para el entrenamiento futuro.

Según los Gestores el proyecto ha ido “como anillo al dedo, estas jornadas formativas nos han hecho perder el miedo al contacto telefónico con el cliente y mejorar nuestras llamadas y correos”. Además, los participantes han resaltado la importancia de contar con un proceso: “Es una manera de tener un criterio, un orden lógico que, poco a poco, vas reproduciendo en cada llamada de manera inconsciente”. Los índices de satisfacción con el proyecto superan el 95%, recogido en los cuestionarios de valoración posteriores a las acciones formativas.